Kullanıcı Raporlarını Nasıl Değerlendiriyoruz ve Politikaları Nasıl Uyguluyoruz?
15/08/2024
1likte, kampanya ve indirim zamanlarına bağlı kalmadan; ayakkabı, aksesuar, çanta, saat, gözlük, iç giyim, kozmetik, kişisel bakım, süpermarket gibi 1.000'den fazla kategoride alıcıları ve satıcıları sosyal alışveriş yapıları ile buluşturur. Sosyal alışveriş pazar yeri olarak, insanların tutkularını paylaşmaları ve birbiriyle bağlantı kurmaları için güvenilir ve samimi bir alan oluşturmanın önemini anlıyoruz. 1likte’de satış yapan satıcıların doğrulama ve eğitim süreçlerinden başlayarak satın alma aşamalarının her noktasında güvenliğe kendimizi adadık. Müşterilerin, satın almalarında ya da önceki aksiyonlarında teminat altında olduklarını bilerek güvenle alışveriş yapmalarını istiyoruz.
1likte Güven ve Emniyet ekibi, topluluğumuzu güvende tutmaya yardımcı olmak için sorunları belirlemede ve politikaların uygulanmasında kritik bir rol oynamaktadır. Bugün dolandırıcılık, davranışsal veya lojistik sorunları içeren vakaları nasıl değerlendirdiğimizi, araştırdığımızı ve harekete geçtiğimizi bilgilendirmek için biraz daha derine ineceğiz.
Süreç ve Zaman
1likte Güven ve Emniyet ekibi, soruşturma, analiz, politika, dolandırıcılık, kimlik doğrulama, mühendislik ve ürün gibi yedi işlevden oluşur. Bu ekipler, kullanıcı raporları ve kendi izleme araçlarımız aracılığıyla her sorunu kapsamlı bir şekilde araştırmak için birlikte çalışır. Sorun hem alıcı hem de satıcı tarafında olabileceğinden, çözüm için gerekli bilgileri her iki taraftan da toplarız.
Soruşturmalarımızda yer alan taraflara adil davranarak, mümkün olan en kısa sürede çözüme ulaşmayı hedefliyoruz. Bazı ciddi durumlarda, ek zarar riskini sınırlamak amacıyla, soruşturmalar devam ederken satış yapma işlevi de dahil olmak üzere satış özelliklerine erişimi geçici olarak kaldırabiliriz. Eylemlerimiz, sorunun ciddiyetine ve arkasındaki niyete dayanarak alınır ve topladığımız kanıtlar ile kullanıcının geçmişine göre belirlenen açık yönergeler çerçevesinde uygulanır.
Bir raporlama bildirimi kapanır kapanmaz ilgili ekibe haber veriyoruz. Raporu oluşturan kulanıcılara daha fazla şeffaflık sağlamak için yatırım yapmaya devam ediyoruz. Bu alanda daha çok yol kat edeceğiz!
Ekiplerimizin izlediği ve araştırdığı sorun türleri iki ana kategoriye ayrılır: Davranış sorunları (taciz, şiddet içeren veya müstehcen içerik gibi) ve Lojistik sorunları (gecikmiş nakliye, yanlış veya eksik öğeler gibi).
Kötü Davranışla Mücadele
Davranış sorunları bir satın alma işleminden önce ortaya çıkar ve bir alıcı veya satıcıdan gelebilir. Örnekler arasında taciz ya da kötü davranış yer alır. Bu raporlar, raporlayan kullanıcının ciddiyetine ve türüne göre otomatik olarak önceliklendirilir ve farklı ihlal türleri için yanıt süresi hedeflerimiz vardır. Raporlanan neden gözden geçirerek sorunu doğruladıktan sonra, hesabı askıya alma veya satışı yasaklamaya kadar uygun eylemi gerçekleştiriyoruz.
İşte bir davranış sorununu nasıl çözdüğümüze dair örnek:
Bir ürün değerlendirmesinde, diğer kullanıcılara karşı nefret söylemi içeren 70 adet uygulama içi kullanıcı raporu aynı anda bildirildi. 1likte’nin veri düzenleme aracı, raporlarda ani bir artış fark etti ve soruşturma ekibimizin hemen gözden geçirmesi için bir uyarıyı tetikledi.
1likte’nin yönergelerine göre, daha fazla etkiyi önlemek amacıyla kullanıcının yorum yapma vb. özellik kullanımlarına erişimi soruşturma süresince iptal edildi. Soruşturma ekibi, ilgili raporları inceledi ve bilgileri topladı. Bildirilen değerlendirme sahibi kullanıcının geçmişi ve önceki uyarıları göz önüne alındığında, kullanıcı profili askıya alındı ve Erken Ödeme gibi platform avantajları elinden alındı.
Lojistik Sorunlarını Çözme
Lojistik sorunları bir satın alma işleminden sonra ortaya çıkabilir ve genellikle satıcılardan veya nakliye ortaklarımızdan birinden gelir. Örnekler arasında nakliye gecikmeleri, eksik veya yanlış ürünler ve sahte ürünler yer alır. Çoğu lojistik sorununu belirlemek için veri analizini kullanıyoruz ve eylemi belirlemek için bir satıcının genel sicilini değerlendiriyoruz. Herhangi bir sorunla karşılaştığınızda güvenliğinizi korumak için satıcı hesabına bir uyarı veya askıya alma işlemlerini uygulayabiliriz.
İşte bir lojistik sorununu nasıl çözdüğümüze dair örnek:
1likte Rules Engine, satıcıların sipariş, iptal, iade, etiket oluşturma gibi lojistik operasyonlarını içeren tüm işlevlerini düzenli olarak kontrol eder. Bir örnekte, satıcı termin süresini 2 gün olarak belirledi fakat ürünü müşteriye ulaştırmak için herhangi bir aksiyon almadı.
Bunun sonucunda satıcının siparişi termin süresi +2 gün sonrasında iptal edildi, müşteriye ücret iadesi yapıldı ve bu durumun süreklilik arz etmesi durumunda satıcının hesabına sipariş alma engeli getirildi. Satıcı, 1likte’nin lojistik ve operasyonlarıyla ilgili kuralları hakkında bilgilendirildi, gerekil eğitimler verilerek yönlendirmeler yapıldı. Satıcı, yalnızca bu süreçleri geçtikten sonra hesabına tekrar erişebilir hale geldi ve sorun çözüldü.
Genel Olarak Aksiyonlarımız
Aşağıdaki işlemleri ilgili kullanıcı grupları için kullanabiliriz:
- Uyarı: Kullanıcıya politikalarımızdan birini ihlal ettikleri veya lojistik sorun oranlarının eşiğin üzerinde olduğu konusunda ulaşıp eğitiyoruz.
- Artırılmış komisyon: Satıcı komisyonu 30 gün için %x oranında kadar artırıldı.
- Askıya alma: Satıcı veya alıcı, 30 güne kadar platforma erişimi kaybeder.
- Engelleme: Satıcı veya alıcı, 1likte’de kalıcı olarak engellenmiştir. Kalıcı olarak engellenen hesapların, 1likte Topluluk Kuralları’nı ihlal ettikleri için kaldırıldıklarını gösteren bir notu vardır.
Kullanıcılarımızı yapılan eylemler hakkında her zaman bilgilendiriyoruz. Türkiye’nin ilk sosyal alışveriş pazaryeri platformu olarak; alıcılar ve satıcılar ayrı ayrı olmak üzere ihtiyaç duyulan tüm işlevleri, raporları ve özellikleri sunmaya devam edeceğiz.
1likte topluluğunu nasıl güvende tuttuğumuzla ilgili güncellemeleri paylaşmaya devam edeceğiz. Ve her zaman olduğu gibi, 1likte’deki Güven ve Emniyet Ekibinden neler öğrenmek istediğinizi sizden duymak isteriz. Lütfen bizden haber almak istediğiniz konularla ilgili [email protected] adresinden bize ulaşın!
İlgili Yazılar